按照《莆田市构建12345热线快速联动机制工作方案》（莆政综〔2020〕10号）、《莆田市机关效能建设领导小组关于进一步完善12345热线快速联动机制六条措施的通知》（莆效综〔2020〕1号）等文件要求，现将9月份市直部门领导接听12345热线电话有关要求通知如下：

一、接听人员

市直部门主要领导。

二、接听时间

（一）每天安排一名市直部门主要领导接听，接听时间原则上安排在上午9：00-12:00（见附件1），主要领导在通告时间无法接线的，应提前联系12345平台安排同周周末下午补接线。

（二）市直部门主要领导与市领导的接听日期不安排在同一时间段。若市直部门领导与市领导的接听日期同在上午,该部门则在当天内进行调整（可在下午）。

（三）若市直部门主要领导在通告时间无法接线的，应提前联系12345平台，安排同周周末下午补接线（原通告时间仍需安排一名副职接线，并提交书面说明）。

三、接听地点

市12345热线大厅

四、接线范围

1.本部门、本系统职责内新诉求、尚未办结诉求（含不满意件）。

2.虽非本系统职责范围但属接线当日企业反映诉求及群众

反映的急难诉求（含扬言件跟踪协调），尤其是涉及“六稳”“六保”直通车及文明创城等有关诉求。

3.本系统职责内的热点诉求、疑难诉求、未结诉求必接。

  五、注意事项

1.市直部门协同领导接线人员原则上不超过5名；如需其他单位协助解答的，可通过三方通话，现场连线。

2.接线部门需提前1天将接线领导名单上报市12345热线中心；接线当天提前10分钟到达并签到；连线结束后，需当场与平台核对接线情况，建立接线诉求清单，滚动管理，当晚7点前上报12345平台，24小时内填写《市直部门现场接线情况办理表》（附件3），将跟踪办理情况通过OA上报市效能办，并抄送市12345平台。

3.接线领导从列表中筛选典型诉求，由话务员回拨连线诉求人，领导现场接听解答；若需其他单位进一步解答，现场进行三方通话。接线领导和三方联线领导，对简单诉求要当场解答、当天解决；不能当场解答、当天解决的，领导要亲自协调、亲自督促直至合理诉求解决到位。

4.12345坐席接到涉及接线范围内的诉求件后，进行登记，引导市民线外等候，保持通信畅通；同时，相关诉求件通过投影仪现场展示。

5.第三方公司对领导接线、三方联线情况全程进行评估，结合诉求内容及联线录音情况对接线态度、服务规范、沟通技巧、接线时长与接线量、诉求难易程度、部门处理解决效率、市民满意度等情况进行综合评价。其中，建立长效机制、疑难件（无理诉求、过高要求等）说明等相关内容由部门自主报送，第三方公司结合部门报送内容进行评估。接线部门要及时将诉求处理推进过程中好的做法、成效举措等，发送到第三方公司邮箱：SFPT12345@163.com如：针对高频诉求开展分析研讨工作、举一反三出台相关机制、结合接线情况整理公布热点知识问答以及热点诉求好评案例等。联线部门在办理诉求时有好的做法也要参照上述要求发送到第三方公司邮箱。

第三方评价结果在绩效考评中进行运用。各接线部门要在9月20日前将8月份部门领导接线情况按照以上要求，将相关材料发至第三方公司邮箱。截至8月26日，本月第三方公司共收到10个部门发送的19份邮件材料，请各部门参照附件2查看核对，如有遗漏，于9月20日前补充发送到第三方公司邮箱。

6.接线现场的录像、录音、宣传报道由接线部门自行负责，部门领导现场接线照片及宣传报道通过OA抄送市12345平台并上传“部门接线”微信群@领导连线员陈婧接收。

联系人：陈  婧  19959525920
            林亚周  13615938885

附件：1.9月份市直部门领导干部接听12345热线日程安排表

  2.第三方公司收到的8月份邮件材料清单

  3.市直部门现场接线情况办理表

市12345热线管理中心

2020年8月27日

附件1

9月份市直部门领导接听12345热线日程安排表

附件2

第三方公司收到的8月份邮件材料清单